12 октября 2021 года инфолинии «Зелёный телефон» исполняется пять лет. Свой маленький юбилей скромная команда проекта, который помог не одному десятку активных беларусов отстоять свои экологические и гражданские права, встречает в разных странах.
Но несмотря на все перипетии и сложности, Зелёный телефон (ЗТ) был и остается важным звеном в решении многих экологических проблем. На него звонят за помощью, советом или поддержкой, а нередко – и чтобы просто поделиться радостью от полученного наконец долгожданного результата просто месяцев переписки с госорганами.
Зелёный портал поговорил с юристкой инфолинии и операторкой ЗТ о том, как прошли для них эти пять лет, о любимых абонентах и планах на будущую пятилетку.
О том, как все начиналось
Специалистка-юристка стояла у истоков создания инфолинии и, честно признается, не верила, что получится так хорошо.
— Сначала мне показалось, что проект – сплошной геморрой (смеется). Мы понимали, для чего Зелёный телефон нужен, и он действительно нас разгрузил, стал службой, которая принимала звонки и письма от людей. Но для того, чтобы служба заработала, нужно было подготовить операторов. И сделать это не просто как-нибудь, а хорошо. Чтобы люди разбирались в теме, не на уровне профессионалов, но на достаточно высоком. Было непонятно, как все организовать, как набрать операторов, чему в первую очередь их учить. Мне казалось, что ничего не выйдет…
Тем более, что идейным вдохновителям создания инфолинии хотелось не просто запустить проект, но сделать его постоянно работающим инструментом взаимодействия с людьми, местом, где каждый желающий мог получить консультацию и подсказку, как поступить, когда в твоем дворе, например, рубят дерево. Или с чего начать свою коммуникацию с госорганами, которые планируют уплотнительную застройку.
Важную роль в этом проекте, как уже отмечалось выше, должны были сыграть операторы ЗТ. Они первыми поднимали трубку телефона. И их задача была не просто записать проблему, но дать первичную консультацию.
Что рассказывает одна из первых операторок инфолинии:
— Я пришла в проект по объявлению. До этого я много лет была в околозелёной тематике, закончила Школу Экологического Активиста, интересовалась антиядерной тематикой, погружалась в тему городских зелёных насаждений, и все-таки не считала себя членом Зелёной сети.
Операторка признается, даже когда пришла учиться на оператора Зелёного телефона, не думала, что будет вести разговоры по телефону.
— Я страшно не любила этого тогда. И сразу сказала: на письма отвечать готова, но говорить с людьми по телефону – не мое. Мне важно видеть человека, а разговор по телефону – это всегда что-то обезличенное. Совершенно не понимаешь, кто перед тобой… И когда на курсе нас обучали коммуникации, тому, как строить разговор, как различать темпераменты людей, как подбирать фразы, мне стало еще страшнее.
— При этом из всех потенциальных операторов ЗТ у неё был самый большой бэкграунд, она неплохо разбиралась в нашей тематике, но было видно, что она меньше всего хочет принимать звонки, – включается в разговор юристка. – И чтобы не терять ценного сотрудника, мы пошли на уступку и решили, что операторка будет отвечать на письма.
А потом она все же втянулась в звонки. А сейчас она и вовсе единственная операторка инфолинии.
— Не могу сказать, что полюбила разговоры по телефону. Все очень зависит от темы консультации, и от человека на том конце провода. Когда к тебе обращается заинтересованный человек, готовый самостоятельно предпринимать какие-то действия, а от тебя он ждет консультацию и поддержку, такой разговор всегда более комфортный, чем, когда тебя просто хотят использовать и от тебя требуют решить проблему за других.
О психологической поддержке
В какой-то момент, признаются собеседницы Зелёного портала, стало понятно, что людям, которые обращаются на инфолинию, нужны не только специфические экспертные знания, но в большей степени поддержка.
— Многие либо с самого начала не очень верят, что может что-то получиться, либо звонят на Зелёный телефон спустя месяцы переписки с госорганами, – рассказывает юристка. – Им часто достаточно, чтобы кто-то сказал: «Молодцы, держитесь, мы с вами».
— И это несложно сделать, особенно в тех темах, где я чувствую себя как рыба в воде, – говорит операторка. – Когда я сама во дворе занималась вопросами обрезки деревьев или скашивания травы, я легко могу поделиться не только формальными алгоритмами, но и личными примерами. И тогда разговор строится и легче, и доверительней. При этом необязательно, что результатом такого разговора будет решение абонента «Хочу так же». Порой, когда делишься своим опытом, приходится слышать: «Я так не смогу». Но это тоже результат. Человек понимает, что сейчас ему это неподвластно и что не стоит вешать свою проблему на других.
При этом сегодня мне также интересны вызовы. Случается, что люди задают тебе вопросы на тему, с которой ты раньше вообще не сталкивался, не представляешь, где копать. Но это своеобразный челлендж. Приходится перекапывать источники, искать информацию у экспертов, проводить целое расследование.
О юридической поддержке
Операторы ЗТ не дают юридических консультаций, хотя базовые знания они получили в ходе многочисленных тренингов и занятий.
Но когда речь идет о сложных многоуровневых проблемах, на помощь операторам приходили и приходят юристы.
— Для простых проблем – у нас есть наработанные алгоритмы действий. И здесь оператору легко перевести абонента на них и дать полную картинку по шагам, что и за чем нужно сделать, – рассказывает юристка инфолинии. – Но для сложных правовых кейсов нужна помощь другого уровня. Например, нужно составить обращение или отредактировать уже подготовленное гражданами. В таких случаях я тоже подключаюсь к работе. А иногда и консультирую абонентов напрямую, чтобы не превращать Зелёный телефон в испорченный телефон.
О сложности работы на инфолинии
Как у любой инфолинии, у ЗТ за пять лет накопилось немало воспоминаний о контактах с разными абонентами. Одни из них запомнились своей эмоциональностью, другие – нестандартными задачами. Случались звонки, которые надолго выводили из равновесия, а были и вдохновляющие истории.
— В нашей работе много негативных и демотивирующих вещей, поэтому мы всегда пытаемся сосредоточиться на хорошем и на том, что приносит удовольствие. Иначе очень хочется опустить руки, – признается юристка. – Нередко приходится иметь дело с абонентами, которые ничего не хотят делать сами, а требуют от нас решения их проблемы. Но это, наверное, проблема всех инфолиний, не только нашей.
Нас также часто воспринимают либо как госорган, либо как общественную организацию, активисты которой должны срочно выехать на место и сделать им хорошо. Мы можем обсуждать с ними ситуацию, придумывать варианты решения проблем, можем помочь написать обращения, а потом люди просто их не отправляют…
Юристка инфолинии признается, что ее сложно поставить в тупик каким-то специфическим запросом, но случается, что проблема оказывается настолько многоуровневой и многослойной, что приходится потратить немало времени для того, чтобы просто разложить ее на части. Но тем ценнее оказываются победы.
— Есть у нас одна абонентка, которая уже больше года переписывается с госорганами. И сейчас эта переписка выглядит как игра, в которой мы, с одной стороны, и юрист госоргана, с другой стороны, пытаются друг друга перехитрить, – говорит юристка. – Мы пытаемся так и эдак ставить вопросы, чтобы получить нужную нам информацию, та сторона – так ответить, чтобы не дать никакой информации. Ситуация «кто кого переформулирует» – одновременно и смешная, и грустная. Но мы не сдаемся. Точнее, абонентка не хочет отступать. А мы ей помогаем.
О неожиданностях
Наши собеседницы признаются, что самые интересные абоненты – те, с которыми можно обсудить варианты действий, вместе порассуждать над тем, что можно сделать.
— Потому что бывают такие темы, в которых нет готовых решений, нет алгоритма действий. И нужно продумывать шаги, придумывать варианты развития событий, – говорит юристка. – Часто приходится расчленять проблемы и подходить к ним с разных сторон, подключая разные госорганы. По одному вопросу пишешь одним, по-другому – другим.
— Интересно, что порой даже самые отработанные и самые простые алгоритмы могут преподнести нам сюрпризы. Так случается, когда, например, мы точно выработали стратегию действия по какому-то вопросу в столице, а в регионе вдруг оказалось, что для того, чтобы решить проблему, совсем не обязательно проходить все круги ада. И это приятно удивляет, – добавляет операторка.
А бывает, что уборка стихийных свалок отличается от района к району. И там, где одним абонентам ЗТ приходится сделать всего-то пару звонков в местные органы власти, другие вынуждены проделывать одни и те же шаги по нескольку раз, а третьи и вовсе прибегают к нестандартным креативным решениям.
— Например, у нас есть абонентка, которая уже несколько раз не просто убирала свалку, но засевала ее травой, чтобы показать местным жителям, что это не место для мусора. И она не собирается сдаваться, – смеется девушка.
О том, как поменялись абоненты и «обнаглели» госорганы
По наблюдениям наших собеседниц, сегодня звонящие на инфолинию лучше понимают, что такое экологическая проблема. Если в первый год около 30-40% звонков, поступавших на Зелёный телефон, вообще были не по теме, и приходилось просвещать людей и рассказывать, что их запрос далек от экологии, то сейчас таких звонков практически нет.
— Это, конечно, не наша заслуга, просто за пять лет работы Зелёного телефона в целом наша повестка стала больше волновать людей, – считает операторка. – Кроме того, на активность абонентов повлияла социальная и политическая ситуация в стране. С моей точки зрения, сейчас госорганы стали более «наглыми» что ли, допуская нарушения там, где раньше старались придерживаться правил.
— Не думаю, что госорганы «наглеют», скорее люди больше стали интересоваться вопросами принятия решений и своего участия в этом процессе, – дискутирует с коллегой юристка. – Даже когда они так не формулируют свою мотивацию, они испытывают большую потребность в том, чтобы участвовать в решении проблем не когда уже приехал бульдозер, а когда только идет общественное обсуждение, а часто и до этой стадии.
По наблюдениям юристки, сегодня беларусы хотят больше влиять на политику местных органов власти, больше включаться в принимаемые ими решения.
— Можно сказать, что мы сейчас имеем дело с «продвинутыми пользователями экологических прав», – говорит юристка.
— Но это никак не отменяет того, что проблем становится больше, – настаивает операторка. – И эти проблемы связаны с наглостью и безнаказанностью властей. Когда идет стройка, и нет паспорта объекта, я называю это наглостью. Когда происходит вырубка, и никто не может объяснить ее причины и показать документы, я называю это наглостью. И таких обращений сейчас у нас больше, чем в 2016-2018 году, когда мы только запускали Зелёный телефон.
По мнению юристки, все-таки гораздо важнее даже не то, как ведут себя определенные госорганы, но то, что сами беларусы научились расширять свою личную зону.
— Она больше не ограничивается их квартирой, людям важно, что происходит за порогом. Они хотят, чтобы дворы были их дворами, чтобы город был их городом. Они видят проблемы за порогом своего дома как свои проблемы.
— И не просто видят, но хотят объединяться и решать проблемы своими силами, – соглашается её коллега. – И мы видим эти настроения по своим абонентам, которые все меньше сегодня хотят отдавать свои проблемы на откуп другим. Сейчас появляется больше дворовых сообществ, больше низовых инициатив, объединений по интересам.
При этом, как ни парадоксально это звучит, такой всплеск осознанности уменьшил количество звонков на инфолинию. И если год назад спад объяснялся желанием беларусов изменить жизнь сообществ на глобальном уровне, то сейчас, скорее всего, люди стали бояться открытого активизма, хотя все еще готовы писать обращения и создавать петиции.
О том, что останется в памяти
— Запоминаются, конечно, не все звонки. В памяти остаются наиболее ярко окрашенные эмоциональные разговоры, некоторые из них не имеют положительного исхода, но само стремление людей что-то изменить хорошо запоминается, – говорит операторка.
А еще запоминаются истории, в которых люди выигрывают. Например, история Лопатино, о котором писал Зелёный портал.
— Наши абонентки подключились к проблеме далеко не на начальном этапе, но сумели все грамотно организовать, в том числе и местных жителей, и, как итог, разрешили проблему села и площадки утилизации строительного мусора наилучшим образом, – рассказывает операторка ЗТ.
— А еще запоминаются курьезные запросы, отличающиеся от стандартных запросов. Нам звонили, чтобы мы решили проблемы медведей в Беловежской пуще, как-то позвонили с вопросом о том, как отучить бакланов выходить на дорогу. Местные предполагали, что так птицы греют свои лапки, – рассказывает юристка.
— Люди часто, наблюдая за поведением животных или птиц, интерпретируют это со своей человеческой точки зрения, – подхватывает мысль коллеги операторка. – И хотят обращаться в ГАИ, чтобы перекрыть дорогу или уменьшить скоростной режим на определенном участке. А на поверку орнитологи говорят, что речь идет о большой популяции бакланов в этой местности. И для этих птиц вполне нормально выходить на открытые площади, ничего у них не мерзнет и греть лапки бакланам не нужно. Просто водителям нужно быть чуть более внимательными на дороге.
О переходе в мессенджеры
Сегодня Зелёный телефон работает только онлайн, в мессенджерах, а также принимает запросы на электронную почту. Конечно, это не могло не сказаться на структуре обращений.
— У нас стало меньше абонентов за пятьдесят. И меньше звонков из регионов, – говорит операторка. – Надо признаться, что у нас все еще немало людей, которые не пользуются смартфонами или мессенджерами, а значит, сейчас этой категории граждан нам сложнее помочь.
— К сожалению, формат онлайн нередко не позволяет оказать ту самую моральную поддержку, каким бы красноречивым ни был оператор, – добавляет юристка. – Часто наши абоненты не просили каких-то инструкций, но звонили просто рассказать, что уже сделано и что они собираются сделать. Им важно было просто слышать голос оператора, который бы подтвердил, что они – большие молодцы. Но сегодня так не получается поддержать людей.
— Телефонная линия – это в том числе и психологическая поддержка. Часто люди звонили на Зелёный телефон по пути на важную встречу в ЖЭС, в администрацию, и спрашивали, как им себя вести, что отвечать, как реагировать, если вдруг закроют дверь. И я была с ними на линии, могла подсказывать что-то прямо во время разговора. Например, если человек «в прямом эфире» разговаривал с людьми, которые рубят деревья у него во дворе, – вспоминает операторка.
О сожалениях и упущенных возможностях
Операторка Зелёного телефона признается, что, пожалуй, больше всего ей не хватает в работе специального экологического образования.
— Хотя бы в какой-то одной сфере. Да, я обращаюсь к специалистам, чтобы разобраться в том, или ином вопросе, но иногда боюсь быть испорченным телефоном. Образование в этой сфере мне бы не помешало.
Разумеется, у юристки с юридическим образованием все в порядке, но, бывает, не хватает банально времени.
— Бывают ситуации, когда боишься, что сделал не все, что мог. Что-то где-то можно было предпринять, сделать еще какие-то шаги, но в тот момент ты не видел их, или был вал кейсов от абонентов, и ты просто не мог на все разорваться и во все вникнуть до последней точки.
А бывает, что наши правила не позволяют нам помочь. Мы не можем выступать адвокатами, а значит, не можем пойти с абонентами в суд.
О будущем
— Каким я вижу Зелёный телефон в будущем? Я бы хотела, чтобы в будущем его не было, – смеется операторка. – Понимаю, что это очень странно звучит. Но я хочу, чтобы люди знали о своих правах и своих возможностях как можно больше, чтобы полностью брали на себя ответственность за свою жизнь, за свою территорию, за свои города и свои села. Хотя, если так случится, даже не знаю, чем тогда займусь, но это будет уже другая история.
— Даже если Зелёный телефон перестанет существовать как инфолиния, останутся наши алгоритмы, останутся другие наши продукты, к которым люди смогут обратиться, чтобы освежить свои знания, либо найти ответы на свои вопросы, – уверена юристка.
Тем более, что сегодня алгоритмы ЗТ – далеко не просто юридические советы, как было в начале, но практически ориентированные подсказки. В них много личного опыта абонентов, обратной связи от тех, кто пробовал решать экологические проблемы с помощью инфолинии.
— А еще мы запустили чат-бот в Телеграме, который тоже дает возможность найти ответы на вопросы и запросы абонентов, даже если сам Зелёный телефон в его человеческом воплощении когда-то закончится, – говорит юристка. – Но пока наша инфолиния работает и планирует работать дальше. И пусть для решения простейших проблем сегодня достаточно алгоритмов и чат-бота, но для больших глобальных кампаний, для сложных кейсов все-равно нужно человеческое участие. Такие вещи не автоматизировать.
Как обратиться в «Зелёный телефон»? Выберите один из способов:
- Позвонить или написать в мессенджерах Viber или Telegram +375 29 1702670;
- Написать на e-mail: greenphonehelp@gmail.com.
Время работы:
- Понедельник, среда и пятница
- С 10.00 до 18.00.
Автор: Зелёный портал.
